“Aslında siz kardeşsiniz!”: Bütünleşik ITAM ve ITSM

Organizasyonların farklı iş birimlerine hizmet sunan BT’nin görünürlük sağlama gibi önemli bir sorunu vardır. ITSM ve ITAM süreçlerinden sorumlu ekipler, araçlar ve hedefler arasında bilgi ve veri paylaşımı açısından bazı engeller bulunur. Farklı iş silolarına hizmet veren ITSM ile ITAM’ı birbirinden yalıtan bu yaklaşım otomasyonla büyük ölçüde aşılabilir

Meşhur Akbank reklamını anımsar mısınız? Ağır işiten iki yaşlı aralarında konuşurlar, “Hayrola Turgut Beyciğim, Akbank’a mı gidiyorsun?” der biri, diğeri ise “Hayır Hüsamettinciğim, Akbank’a gidiyorum”…

BT Hizmet Yönetimi (ITSM) ve BT Varlık Yönetimi (ITAM) arasındaki hedef benzerliği belki bu kadar bire bir olmasa da aralarındaki ilişki biraz bu diyaloga benzer.

Geleneksel olarak birbirinden bağımsız disiplinler olan ITSM, kuruluş için temel hizmetlerin ve desteğin zamanında sunulmasını sağlarken, ITAM bu hizmetler için donanım ve yazılım varlıklarını keşfeder, izler ve varlıkların yaşam döngüleri boyunca değerlemesini yaparak, maliyetlerini ve uyumluluklarını optimize eder. İki uygulama da organizasyonların farklı iş amaçları ve hedefleri olan ayrı alanlarında uygulanır ancak süreçleri ve verileri birbiriyle ilişkilidir.

Süreç yönetiminde görünürlük

Organizasyonların farklı iş birimlerine hizmet sunan BT’nin görünürlük sağlama gibi önemli bir sorunu vardır. ITSM ve ITAM süreçlerinden sorumlu ekipler, araçlar ve hedefler arasında bilgi ve veri paylaşımı açısından bazı engeller bulunur. Farklı iş silolarına hizmet veren ITSM ile ITAM’ı birbirinden yalıtan bu yaklaşım otomasyonla büyük ölçüde aşılabilir

Birbiriyle uyumlu ve entegre çalışan ITSM ve ITAM birçok faaliyet ve sürecin daha otomatik işlemesini, verimli ve duyarlı hale gelmesini sağlar. BT ekipleri hizmet düzeylerini ve verimliliği daha düşük maliyetle artıran proaktif uygulamaları uygulamak için daha iyi konumlanır. Ortak bilgi dağarcığının genişlemesi BT ekiplerine derin bir içgörü kazandırır.

ITSM ve ITAM’in bütünleşik kullanımı birçok açıdan önemli faydalar sağlar.

Işık hızında self servis

BT hizmet masaları genellikle kurumda hangi yazılım uygulamalarının olduğunu ve bunların nasıl kullanıldığını bilmez. Bu durum çalışanların isteklerini self servis yöntemlerle karşılama çabalarını engeller. Ayrıca kuruluşlar mevcut uygulama stoğundan habersiz daha fazla yazılım satın alması yapar. Böylece yeni bir maliyetin yanı sıra uyumluluk sorunu da ortaya çıkabilir. Birleşik ITSM ve ITAM süreçleri maliyetleri düşürürken mevcut varlık performansını optimize eder.

Örneğin, bir çalışan olarak işiniz için Microsoft Access yazılımına acil olarak ihtiyaç duyduğunuzda yazılımı hemen indirip kullanabilmeniz gerekir. Uygulamaya erişiminiz reddedildiğinde doğal olarak Service Desk’i arayarak yardım talep edersiniz. Destek masası analisti, satın alma departmanından satın alma için onay ister, onay geldiğinde yeni bir yazılım lisansı siparişini içeren bir görev tanımlar. Bu süreç birkaç gün alır. Oysa sizin o uygulamayı kullanmaya hemen ihtiyacınız vardır.

Eğer ITSM ve ITAM birlikte çalışıyor olsaydı self servis sistem şöyle çalışacaktı.

Access talebini gönderdiğinizde sistem Access lisanslarını denetleyerek kullanılmayanları tanımlar ve bu lisansların birini sizin kullanımınız için atayabilir. ITAM uç nokta yönetimi süreçleri ile yazılımın kullanıcı yetkiniz dahilinde sisteminize yüklenmesi an meselesidir. Hizmet yönetimi çözümü (ITSM) ise süreci izleyerek belgeler ve sizi bilgilendirdikten sonra yapmış olduğunuz talebi kapatır.

Varlıkların ideal yönetimi

Çalışan için iyi bir Service Desk sorunları hızlı ve etkili olarak çözmesi sayesinde değer kazanır. Bu avantaj sadece çalışan için değil aynı zamanda şirket için de faydalıdır. Böylece çalışanlar memnun, şirketler ise üretken kalmaya devam eder.

Örneğin, dizüstü bilgisayarınızın düzgün şarj olmadığını ya da kapanmadığını düşünelim. Service Desk’i aradınız. Service Desk çalışanları, bu makinanın tüm varlık kaydını görebiliyorsa onun yalnızca birkaç ay önce alındığını ve hala garanti kapsamında olduğunu da anlama şansına sahiptir. Dolayısıyla içeride dizüstü bilgisayarı onarmak gibi beyhude bir çabaya gerek yoktur. BT Varlık Yönetimi ile entegre bir Service Desk’te uzmanlar ayrıca yedekteki dizüstü bilgisayarları da görebilecekleri için size geçici olarak bir bilgisayar sağlayabilirler.

Ayrıca arızalı dizüstü bilgisayar iade edildiğinde, cihazla ilişkili tüm yazılım lisansları diğer çalışanlar tarafından kullanılmak amacıyla yeniden değerlendirilebilir.

ITAM bağlantısı Service Desk’ten sorumlu teknik uzman ve mühendislere başka faydalar da sağlar. Destek uzmanları, yetersiz sistem kaynakları, çakışan yazılım sürümleri gibi çeşitli nedenlerle ortaya çıkan düşük sistem performansı ve uygulama arızalarının nedenlerini ITAM sayesinde çok daha hızlı belirleyebilirler. Destekle ilgili tüm adımlar ve eylemler otomatik olarak günlüğe kaydedildiğinden bu bilgiler daha sonra analizler ve denetim gereksinimleri için kullanılabilir.

Satın al ya da standartları değiştir

Varlık bilgisini olay (incident) ve sorun (problem) yönetimiyle ilişkilendirmek, belirli cihazların neden sürekli olarak başarısız olduğunu anlamanızı kolaylaştırır. Cihazlar arızalandıkça onları onarmaya çalışmak yerine ortaya çıkabilecek riskleri önceden yönetebilirsiniz. Proaktif yaklaşım maliyetlerinizi azaltır ve iş sürekliliğini garantilemiş olur.

BT yöneticileri satıcılarla sık sık görüşme ve pazarlık yapar. Daha önceden sorun verilerini inceleyen ve ilgili cihaz bilgilerini kontrol eden yöneticiler, satın almayı planladıkları ürünlerin performansını daha iyi değerlendirme şansına sahiptir. Bazen eldeki ürünlerin arıza geçmişi, yeni bir donanım serisine geçmeyi gerektirebilir. Olay ve sorun verileri, cihazların yaşam döngüsü hakkında kapsamlı bilgi sunar. Bazı cihazların güncellenmesi için ortaya çıkan maliyet, bazen daha uzun bir yaşam döngüsü olan yeni donanım satın almaktan daha pahalıya gelebilir.

Bazen de kullanım prosedürlerinde ya da cihaz standartlarında birkaç önemli değişiklik yapmak, kuruluş genelinde tasarruf sağlayabilir ve maliyetleri optimize edebilir. Bu nedenle BT yöneticisi olarak bilginin toplandığı, filtrelendiği ve analiz edildiği tek bir veri havuzu üzerinden sonuçları ilişkilendirebilir ve daha bilinçli kararlar verebilirsiniz. ITSM ve ITAM’in birlikte kullanımı bu bağlamda yöneticilere geniş bir vizyon sunuyor.

Değişim yönetiminin ufkunu genişletmek

Varlık bilgilerini Değişiklik Yönetimi (Change Management) sürecinin bileşeni olarak kullanıma açmak potansiyel bazı riskleri önceden belirleyerek ve süreci daha verimli hale getirerek, yapılan değişikliklerin daha etkili ve başarılı olmasını sağlar.

Enterprise Management Associates’in (EMA) 2019’da yaptığı bir araştırmaya göre BT organizasyonlarının en az üçte biri operasyonel verimliliklerini, iyileştirilmiş içgörüler sayesinde elde etmiş.

Organizasyonlarda değişim yönetiminden sorumlu genelde bir üst kurul olur. Bu kurul bazı sorulara yanıt aramak amacıyla oluşturulmuştur. Örneğin, kurumdaki lisanslar, talep edilme amaçları doğrultusunda ve uygun sürümler ile kullanılıyor mu? Herhangi bir ek yazılım paketi, sürücü veya donanım eklentisine gerek duyuluyor mu? Bunlar için lisanlar mevcut mu? Donanım yapılandırmaları organizasyonun ihtiyaçları için uygun bir standartta mı? Planlanmamış olayları veya arızaları kapsayacak şekilde daha fazla bellek, bağlantı, kapasite veya depolama alanına ihtiyaç var mı?

Çözüm sürelerinin kritik olduğu durumlarda, daha eksiksiz varlık bilgilerine sahip olmak, acil durum değişiklik taleplerine yanıt vermeyi çabuklaştırır. İş açısından kritik bir uygulama çalıştıran bir sunucunun çökmesi halinde ve hızlı bir şekilde değiştirilmesi gerektiğinde olay müdahale ekibi, hazır bir yedek sunucu olup olmadığını görmek için varlık envanterini hemen kontrol edebilir. Böyle bir sunucuyu bulan ekip, yedek sunucunun tam konumunu, nereye gitmesi gerektiğini, gerekli tüm yazılım ve eklentileriyle birlikte mevcut tüm bilgiyi not düşerek bir Acil Durum Değişikliği başlatabilir.

Varlık yaşam döngüsünün görünürlüğü

Günümüzde birçok işletme varlıklarını kaydetmek amacıyla tablolama yazılımlarına bağımlıdır. Oysa bu kayıtları hesap tablolarında tutmanın birçok sakıncası vardır. Hantal dosyaların güncellenmesi zor, bilgiler ya dublike ya da genelde yetersizdir. Oysa destek takımları ancak varlıkların nerede ve ne durumda olduklarının en güncel halini görebilirse iyi hizmet verebilir.

Bununla birlikte birçok BT organizasyonu bir varlığın konumunu genelde yılda yalnızca bir kez doğrular. Hatta Ernst and Yougn araştırmalarına göre bazı kuruluşların bu denetimleri beş yılda bir kez yaptığı da bilinmektedir. Örneğin, geçici işçiler çalıştıran ya da çalışan sirkülasyonu yüksek bir şirket varsayalım.

Cihazlar sürekli elden ele gezecektir. Cihazların bu hareketli durumu, bulundukları konumun ve erişim haklarının da sürekli değiştiği anlamına gelir. Manuel olarak takip edilen envanterler bir süre sonra ciddi sorunlar yaratır. Güvenlik zafiyetleri bu sorunlardan sadece birini oluşturur. BT yönetimi cihazların sağlığı ve performansı konusunda hiçbir zaman tam anlamıyla sağlıklı bir bilgiye sahip olamaz.

Bu nedenle kurumlar birleştirilmiş ITSM ve ITAM süreçlerine ve dolayısıyla bunu gerçekleştirecek araçlara ihtiyaç duyar.

Bu araçlar kuruluşların gerçek zamanlı varlık ve kullanıcı taraması yapmasını kolaylaştırdığı gibi varlıklar ile kullanıcı konum bilgilerini karşılaştırır. Self servis kültürü şirket içinde yaygınlaşırken Service Desk daha fazla daha kısa sürede çözer. Çalışan mutluluğundaki artışın yanı sıra kurumsal varlıkların nerede olduğunu her zaman bilmek hizmet ve destek kalitesi kadar güvenlik açısından da hayati bir önem taşır. Kısaca birleşik ITSM ve ITAM yaklaşımı organizasyonlara eksiksiz bir varlık yaşam döngüsü görünürlüğü sunar.