Müşterilerin Kullanmaya Seveceği Self Servis
Müşterilerin Kullanmayı Seveceği Bir Self-Servis
Kullanıcıların kendi kendilerine hizmet almaları, BT Servis Yönetimi (IT Service Management – ITSM) disiplininin hızla büyüyen bir uzantısı. Bu birkaç farklı biçimde karşımıza çıkabilir, fakat burada kısaca her BT organizasyonuna gerekli bir unsur olan Self-Servis’e odaklanacağız.
Self-Servis konsepti Vaka Yönetimi’ni (Incident Management) geliştirir ve kullanıcıya Müşteri Hizmetleri ile konuşmadan bir olayla ilgili kayıt açma, takip etme ve kapatma imkanı sağlar. Bu uygulama giderek daha fazla kabul görüyor, ancak daha birkaç yıl önce bile beklentiler şimdikinden çok farklıydı.
Günümüzde mobil cihazlar hızla artan bir şekilde geçerli bir iş platformu olarak kullanılmakta. Dağıtık bir kuruluş yapısında, çalışanların geleneksel bir ofiste sıradan bir gün geçirme olasılığı daha düşük. Değişmekte olan iş gücü tarafından beklenen ve talep edilen esneklik ile rahatlık herşeyi değiştirmekte.
Self-Servis konsepti ITSM’yi dönüştürmekte olan bir faktör ve BT organizasyonu üzerinde geniş kapsamlı etkileri olan bir model.
Self-Servis aynı anda zamandan ve paradan tasarruf etmeyi sağlayan bir kullanıcı deneyimi yaratma kabiliyetine sahip olduğu için eşsiz sayılabilir. Bilişim teknolojilerindeki pek az faktör, bir şirketin işlerini bu derecede etkileme gücüne sahiptir.
Burada sunacağımız üç yaklaşımda, eğer Self-Servis doğru şekilde yapılırsa şirketiniz için nasıl vazgeçilmez hale geleceğine dair önerilerde bulunacağız:
1) Kolay Hale Getirin
Her şeyden önce, Self-Servis deneyimi kolay bir kullanıcı deneyimi sunumuyla başlamalıdır.
Karmaşık bir kullanıcı deneyimi, Self-Servisi başka her şeye kıyasla başarısız kılabilecek en büyük faktördür. İdeal bir sistemde kullanıcı hızlıca onaylanır ve ardından birkaç basit soruyu yanıtlar. Böylece mevcut sorunu çözmek için işlemler hızlı bir şekilde başlayabilir.
Hedeflenen kullanıcı grupları için sezgisel ve doğal bir deneyim tasarlanması çok önemlidir. Bu kullanıcı grupları bazen şirket çalışanlarından ve bazen de belirli bir müşteri kategorisinden oluşabilir. Her kullanıcı kategorisinde sunulacak kullanıcı deneyimi, oturumu birkaç dakika içinde (ve bazı durumlarda birkaç saniye içinde) tamamlayabilmeyi sağlayacak kadar optimize edilmiş olmalıdır. Bu türden kolay bir deneyim kullanıcıda üst seviyede memnuniyet yaratır. Ancak bu şekilde Self-Servis hizmetinin faydaları ortaya çıkartılabilir. Kolay deneyim sağlamanın birden fazla yolu bulunmakta. Kolay, doğal olarak çeviktir. Kolay, doğal şekilde ölçeklenebilir.
Kullanıcı için kolay bir Self Servis deneyimi, hem BT ekibi hem de şirket için faydalar sağlayacak başarılı bir deneyim demektir. Herkes kolay gerçekleşen şeyleri sever.
2) Hızlı Hale Getirin
Self-Servis’in çekiciliğinin bir parçası işlerimizi daha çabuk tamamlama, verimliliği arttırma ve hayatımıza birkaç dakika ekleyebilme yeteneğidir. Self-Servis için zorunlu önceliklerden biri, problemleri çözmek için gerekli toplam süreyi de düşünerek, bize zaman kazandırması olmalıdır. Kolay ve hızlı arasında doğal bir sinerji bulunur. Self-Servis sürecine bir zamanölçer (kronometre) koymak, bir kullanıcının problemini ne kadar zamanda kaydedebildiğini görmek açısından işe yarayacaktır.
Her saniyenin önemli olduğunu unutmayalım. Self-Servis hem çalışanların hem de müşterilerin bir meseleyi (vakayı) kendi kendilerine kaydetmelerini sağlayabildiğinden, bunu geleneksel Müşteri Hizmetleri modeline göre daha cazip bir seçenek olarak görüyoruz.
Hızlı bir Self-Servis deneyimi, iş yerindeki her çalışana değerli dakikalar ve saatler kazandırır. İnsanlar hızlı tamamlanan şeyleri severler, çünkü işimizi daha çabuk bitirmek bize farklı fırsatlar yaratır. Hızın olduğu yerde dinamik bir organizasyon bulmak muhtemeldir.
3) Tutarlı Hale Getirin
Self-Servis doğal avantajlarından dolayı çok çekici olabilir; ama bu ancak süreç her seferinde işe yararsa geçerlidir. Self-Servis vakanın tamamlanmasını garanti edecek biçimde standart Vaka Yönetimi akışını uygulamalıdır. Ayrıca optimize edilmeli ve SOX, Yönetişim (Governance) ve ITIL dahil olmak üzere tüm BT gereksinimlerini karşıladığından emin olunmalıdır.
İş / iletişim süreçleri açıkça tanımlanmadan ve ITSM organizasyonu Self-Servis kanalını destekleme yeteneklerinden emin olmadan bu hizmet kullanıma açılmamalıdır. Tüm şartlar sağlandığında kolay, hızlı ve tutarlı bir kombinasyon çok güçlü bir model oluşturacaktır.
Hizmet Kataloğu kurumsal hizmet yönetiminin ve Self Servis ile birlikte doğal olarak birbirlerinin tamamlayıcıları olarak düşünebilirsiniz. Bu iki kanal BT organizasyonu için güçlü bir kombinasyondur. Yakın gelecekte her iki kanal da otomasyon ve yapay zeka tekniklerini yoğun biçimde kullanacaktır.
Self-Servis vakalarının tutarlı bir biçimde çözümlenmesi, onu Müşteri Hizmetleri’ne veya BT için ITSM’ye çok etkili bir şekilde ölçeklenebilen değerli bir uzantı haline getirir.
BT’nin Geleceğine Bir Köprü Olarak Self-Servis
Self-Servis’in temel özellikleri birçok açıdan BT’nin geleceği için bir mikro model işlevi görmektedir. Self-Servis mobil cihazlar için gayet doğal bir hizmettir, mobil işgücünü destekler, çeviklik sağlar, 7 gün 24 saat boyunca çalışabilir ve kullanıcıların rahatça iş görmesini sağlar.
Ama bu kadarla da kalmıyor. Self-Servis hizmeti Müşteri Hizmetleri’ne gelecek aramaları azaltarak görevlilerin yükünü üstlenir. Giderek artan miktarlarda çalışan ve müşteri problemlerini Self-Servis sistemini kullanarak kaydetmekte, vakaların durumunu kontrol etmekte ve çözülen vakaları kapatmak için bu kanalı tercih etmekte. İster Müşteri Hizmetleri’nin yükünü azaltmak, ister kullanıcılara vakaları kaydetmek için esneklik sağlama, isterse de olası maliyet tasarrufu ile fayda sağlama olsun; Self-Servis her şekilde işe yarayacaktır.
Kendi organizasyonumuzu dönüştürürken yaptığımız BT modellerindeki birçok iyileştirmeleri bir kenara koyarsak, Self-Servis’in başka birçok ticari ve kültürel faydaları da bulunmakta. Eğer Self-Servis hizmetiniz zaten bulunuyorsa, mevcut modeli iyileştirme yönündeki her fırsat ve gelişme sizin için fark yaratır. Self-Servis hizmetiniz yoksa da, şu anda buna başlamanın tam zamanı. Burada bahsettiğimiz noktalar, Hizmet Yönetimi eksininde hizmeti sağlamaya nereden başlayacağınıza dair size bir klavuz sağlayabilir.
Self-Servis’i sizde hizmet yönetimi süreçlerinize entegre etmeye hazır mısınız? Daha fazla bilgi edinmek ve özel bir demo almak için şimdi bizimle iletişime geçin .
