RPA ile altı temel alanda ilerleme kaydedin

Müşteri deneyimi, pazarlama, satış, ürün tasarımı, ürün geliştirme, kalite yönetimi için gereken analiz ve rutin işleri, yapay zeka ve makine öğrenimi destekli RPA robotlarına bırakın

Müşteri verisi şirketler için stratejik bir değer olmasına karşın, birçok kurumun bu hazineyi gerektiği gibi kullanamadığını söylemek hiç de abartı olmaz. Rekabetin hammaddesini oluşturan veri, şirketlerin müşteri hizmetleri kalitesini artırırken, aynı zamanda mevcut ve potansiyel müşterilere daha iyi pazarlama yapmasını sağlar. Mevcut ürün kalitesinin geliştirilmesinin yanı sıra yeni ürün tasarımları da doğru müşteri verisine ihtiyaç duyar. Kısaca bir organizasyonun müşteri verisini kullanma becerisi onun performansını ve dolaylı olarak kârlılığını olumlu yönde etkiler.

Destek masanız veya iletişim merkeziniz aracılığıyla müşterilere hizmet verirken işlediğiniz ve topladığınız veri ile müşterilerinizi takip edebilir, bu bilgiyi analiz ederek müşterilerinizi, ürünlerinizi ve işiniz hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz. Aslında tahmin edebileceğinizin üzerinde çok sayıda veri kaynağınız vardır. Çağrı merkezinin operasyonel verileri, müşterinizin hangi kanalla ve ne sıklıkta iletişim kurduğunu gösterir. Canlı sohbet verileri, sohbet robotu verileri, web sitenizden veya çağrı merkezi üzerinden gerçekleştirdiğiniz anket verileri, müşteri memnuniyeti puanları, e-postalar, sosyal media yorumları ve müşteri hizmetleri çalışanlarının topladığı bilgiler, işinizin yönünü belirlemenizde size yardımcı olur.

Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) tüm bu nitel ve nicel verileri biraraya getirmenizi ve analiz etmenizi sağlar. Böylece işinizin ayrıntılı ve gerçek resmini elde edebilirsiniz.

RPA bunu iki şekilde yapar: İlk olarak, eski ve dağınık sistemlerinizden gelen verileri entegre edebilir ve böylece bu verilere ‘ulaşmanıza’ yardımcı olur. İkincisi ise yapay zeka ve makine öğrenme destekli insan katılımlı veya katılımsız botlar, veriyi anlamlı hale getirecek karmaşık veri analitiklerinin kullanımını otomatikleştirebilir.

RPA’leri işe koşabileceğiniz en temel alanlar, müşteri hizmetleri ve destek, pazarlama ve satış, ürün veya hizmet geliştirme, tasarım ve iyileştirme, kalite yönetimidir. Genel anlamda RPA kullanımı, eğer doğru uygulanırsa, müşteri deneyiminizi inanılmaz düzeyde artırır.

Müşteri hizmetleri

RPA kullanarak müşterilerle etkileşime giren aracılarınızdan elde ettiğiniz binlerce veriyi sürekli bir döngüde analiz edebilir ve işleyebilirsiniz. Bakmanız gereken en temel kriterler, müşterinizin bekleme süreleri, vazgeçme oranları, ilk aramada sorunların çözüm oranları ve çözüm süreleridir. Müşteri hizmetleri yaşam döngüsünde geçmişte manuel olarak gerçekleşen birçok süreç RPA ile otomatikleştirilir. Geçmişte çağrı merkezi çalışanları, müşteri isteklerini karşılamak için farklı sistemleri manuel olarak görüntülemek zorundaydı. Çalışanlar birçok müşteri bilgisini farklı sistemler arasında kopyalarken veya taşırken doğal olarak çözümler de gecikiyor, bekleyen müşteri kuyrukları uzuyordu. Müşterinin vazgeçmesi ile sonuçlanabilen bu süreçler RPA sayesinde ortadan kalktı. Yapay zeka, makine öğrenimi ve doğal dil işleme (NLP) gibi RPA destekleyici teknolojiler, sohbet robotlarından ve canlı sohbetlerden gelen verileri analiz etmek için şimdi daha fazla bilgi toplayıp değerlendirmeyi sağlıyor. RPA analizleri sonucu çalışanlar hangi sorunların, öncelikle ele alınması ve ticket açılması gerektiği konusunda daha kesin bir fikire sahip oluyor.

Pazarlama ve satış

Ünlü yönetim danışmanlığı şirketi McKinsey’e göre, müşterilerinin memnuniyetini ölçen işletmelerin, müşteri memnuniyetine dair yüzde 30 daha doğru tahminler elde ettiğini söylüyor. Müşteri memnuniyetini yüzde 20 oranında artırmak, müşteriye hizmet verme maliyetlerinde yüzde 20 azalma ve gelirde yüzde 15 artış sağlama potansiyeli sunuyor.  Markanın, ürün ya da hizmetin farkındalığı ile başlayan müşteri ilişkisi, eğer müşteri deneyimi doğru kurgulanırsa, müşterinin marka savunucusu olmasını özendirir. Akıllı otomasyon sistemleri ve AI ile bütünleştirilmiş RPA robotları müşterinin bu serüveni sırasında onu yönlendirerek promosyonları daha etkili hale getirebilir. Müşteri ile müşteri hizmetleri ekibi arasındaki tüm etkileşimleri izlemek için tasarlanmış RPA botları müşterinin hangi durumda neyi tercih edebileceğini “sezinleyerek” ve müşterinin iletişim kanalı tercihlerini dikkate alarak markanın müşteriye en iyi ürün ve hizmet seçeneklerini sunmasını sağlayabilir.

Ürün geliştirme ve tasarım

Müşteri destek verilerini toplayan ve bu verileri belli şablonlara göre analiz eden botlar, müşterinin ne tür konulara önem verdiğini size söyleyecektir. Dolayısıyla bu analizler sonucunda yeni ürün tasarımlarınızda dikkat etmeniz gereken konular net bir şekilde öne çıkabilir. Ayrıca mevcut ürünlerinizdeki yeni özellikler ve yükseltmeler için de potansiyel fırsatları keşfedebilirsiniz.

Kalite kalite kalite

ABD’de yapılan araştırmalar müşterilerin %66’sının 2020’de satın aldıkları ürün veya hizmetlerle ilgili mutlaka bir sorun yaşadığını gösteriyor. Her üç müşteriden ikisi bu sorunlar ve markanın konuya yaklaşımı nedeni ile öfke duyduğunu belirtiyor. RPA robotları böyle bir durumla karşılaşmamanız için önemli avantajlar sunar. Gelen her vakadan ilgili verileri çıkarmak ve etiketlemek için bir bot kullanabilirsiniz. Böylece ürün veya hizmetinizle ilgili yeni ve trend olan kalite sorunlarını daha kolay tespit edebilirsiniz. Dolayısıyla müşteri şikayetleri yuvarlanan bir kartopu gibi büyümeden önce önlemlerinizi alabilirsiniz. Botların metin çözümleme becerileri sayesinde müşteri temsilcileriniz müşteriler ile daha doğal yöntemlerle iletişim kurabilir. Dolayısıyla çalışanlar müşterinin gerçek sorununa odaklanarak belirli senaryolar içinde tanımlanmış doğru soruları sorabilirler. Bu yanıtlar ürünlerinizin veya hizmetlerinizin kalitesini iyileştirme konusunda size fikir verecektir.

RPA dijital iş gücü ile kuruluşlar müşterilerine çok daha iyi hizmet verirken giderek karmaşıklaşan görevleri de üstlenerek ciddi bir maliyet avantajı sunduğu son derece açık bir gerçekliktir. Türkiye’de “Yalın İş Yalın Teknolojiler” mottosu ile hizmet veren BT Bilgi Teknolojileri, ileri düzey RPA (Robotik Süreç Otomasyonu) başarı öyküleri ile şirketlere, rekabet ortamına uyum sağlamaları için nitelikli insan kaynağını çok daha etkin kullanma imkanı sunuyor