Turkcell, CA Service Desk ile Hizmet Masası kullanıcı memnuniyetini %97’ye çıkardı…

İş

BT Hizmet Seviyelerinin En Üst Düzeye Taşınması

Hizmete girmesiyle birlikte Türkiye’de GSM temelli mobil iletişimi başlatan ve abonelerine sunduğu mobil ses ve veri iletişimine dayalı hizmetlerin çeşitliliği, kalitesi ve buna bağlı olarak abone sayısını da artırarak gelişimini sürdüren Turkcell, 2007 sonu itibarıyla 35,4 milyon aboneye ulaşmıştır. Turkcell tüm bu özellikleriyle sadece Türkiye’nin lider operatörü olmakla kalmayıp, Avrupa’nın da abone bazında en büyük üç GSM operatöründen biri olma başarısına ulaşmıştır. 35 milyon abonesiyle Türkiye’nin lider GSM operatörü Turkcell, Türkiye çapında bulunan 17 plaza, 1.200 şubesi ve 10 binden fazla kullanıcısına iş sürekliliğini sağlamaları için gerekli olan tüm teknik destek ve hizmet seviyesi anlaşmalarını en üst düzeye taşımayı amaçlamıştır.

İhtiyaç

İş Sürekliliği ve Hizmet Seviyelerinin Denetlenmesinde Yaşanan Sıkıntılar

Turkcell,  kendi çatısı altında hizmet veren tüm çalışanlarına sağladığı teknik destek sürecinde zaman zaman yaşanan bazı memnuniyetsizlikleri gidermek zorundadır. Buna ek olarak, kurum ve çalışanlar için çok önemli bir konu olan iş sürekliliğinde yaşanan kesintiler de yine tamamen giderilmek istenen problemler arasında bulunmaktadır.

Teknik destek departmanıyla birlikte diğer bölümlerin sağladığı servislerle ilgili seviyelerin ölçülmesi ve kontrol edilmesi Turkcell için önemli olan konu başlıklarından biridir. Çünkü tam olarak yönetilemeyen SLA süreleri, sağlanmak istenen hizmet düzeyi seviyelerin ölçülmesi, denetlenmesi ve değerlendirilmesi konusunda sıkıntılara yol açmakta ve bu sıkıntıların bir ucu müşteri memnuniyeti seviyelerinde yaşanabilecek düşüşlere kadar gidebilmektedir. Tüm bunların dışında kurum, aynı zamanda tedarikçilerinin istenen şekilde yönetilmesi konusunda yaşanan bazı zorlukları aşmayı da istemektedir.

Çözüm

Hizmet Kalite Standartlarını Yükseltmeye Yardımcı, Esnek ve Farklı iş Modellerini Destekleyen Bir Çözüm

Turkcell, hizmet seviyelerinin yönetimi, denetlenmesi ve değerlendirilmesi konusunda yaşanan sıkıntıların giderilmesi için Hizmet Masası’na yönelik bir BT projesi hayata geçirdi. Turkcell Test ve Destek Ekibi Yöneticisi Barış Fındık, bu projede yaptıkları çalışmalar konusunda şu bilgileri verdi:

“Özellikle Hizmet Masası tarafında yaşadığımız sıkıntıları tamamen gidermek, sistemimizi daha rahat kullanılır bir hale getirmek ve iş kesintilerinin neredeyse yok denecek kadar az yaşadığı bir yapıyı oluşturmak üzere BT projesini hayata geçirmeye karar verdik.                                                                               Bu proje de kullanacağımız çözümde aradığımız en temel özellikler; çözümün alınan ve verilen hizmeti izleme, verilen hizmetin boyutunu ölçme ve kalite standartlarını yükseltme konusunda bize olanak sağlayacak bir araç olmasıydı.

“Barış Fındık, projeye başlamadan önce yaptıkları değerlendirme ve testler sonucunda CA çözümlerinin sahip olduğu tüm özelliklerin, bu projeye uygun olduğunu gördüklerini ve bu nedenle de CA Service Desk’i tercih ettiklerini belirtti:

“CA ürün ve çözümlerini daha önceden bazı projelerimizde kullanmıştık. Bu alanda yapmak istediğimiz projemiz için bir çözüm arayışına girdiğimizde CA ‘in aradığımız özelliklerin tümüne sahip olduğunu gördük. Esnek ve farklı iş modellerini destekleyen bir ürün olması öncelikli avantajlardan biriydi. Bunun yanı sıra sektörde başarılı çalışmalarıyla bilinen, İTİL destekleyen, bilgi temelli ve denetleme araçları ile entegre çalışabilen ürün olması da, bizim açımızdan tercih edilir olmasını sağladı. Tüm bunların dışında, BT Bilgi ekibinin bize ihtiyaç duyduğumuz desteği verebilecek bir iş ortağı olarak gerekli tüm güveni sağlaması da bu projede başarılı sonuçlar almamızda önemli bir etken oldu.

Sonuç

%97’lerin üzerine çıkan Kullanıcı Memnuniyeti, Dış Kaynak Kullanımı Maliyetlerinde Sağlanan %20’lik Düşüş…

Turkcell, BT Bilgi danışmanlığında ve CA çözümlerini kullanarak gerçekleştirdiği bu çalışmayla, proje hedeflerinin neredeyse tamamına ulaştı. Barış Fındık projenin sonuçları ve kendilerine getirileri konusunda şu bilgileri verdi:

“Öncelikli olarak hizmet seviyelerinin ölçümü, değerlendirilmesi ve kontrolü konusunda arzu ettiğimiz yapıya kavuşmuş bulunuyoruz. Hizmet tanımlarımızın çokluğu, dağınık yapımız ve kullanıcı sayımız göz önüne alındığında bu, bizim için sağlanmış olan avantajlar arasında gerçekten de çok büyük bir öneme sahip. Son kullanıcı ekranlarımıza getirmiş oluğumuz özelleştirmeler sayesinde ve kullanım kolaylığıyla, hizmet ve istekler için web üzerinden açılan talepleri yüzde 20’den yüzde 35’lere çıkardık. Yani artık sistem kullanıcıları dahili bir hattı arayarak talep ve ya sorunlarını gidermek yerine, web üzerinden sisteme taleplerini bildirmeyi tercih ediyorlar. Bu da işlerin daha hızlı olarak neticelendirilmesinde önemli bir rol oynuyor.

Bunların yanında, oluşturduğumuz yeni yapıyla, son kullanıcılar bazı sorunların giderilmesi konusunda farklı yetenekler kazandı. Yapılan yönlendirme ve bilgilendirmelerle bazı basit problem ve aksaklıklar kullanıcılar tarafından hemen giderilebiliyor. Bu da aksaklıkların çok kısa zamanda giderilmesi ve iş sürekliliğinin sağlanması bakımından çok büyük bir avantaj olarak göze çarpıyor. Bu arada dış kaynakların kullanımında da yüzde 20 oranında bir düşüş sağladık ve bu da tabii ki bütçelerimize olumlu bir sonuçla yansıdı.”

Neden BT Bilgi?

İletişim

Mesajınızı yazın.

Aramak istediğinizi yazın ve Enter tuşuna basın