Yapı Kredi Bankası, hizmet yönetim sistemini istediği yapıya kavuşturdu, kullanıcı memnuniyeti ve verimlilikte önemli artışlar elde etti…

İş

BT Hizmet Seviyelerini Kontrol Eden Bir Yapının Oluşturulması

Türkiye finans sektörünün iki güçlü ve köklü kurumu olan Yapı ve Kredi A.Ş.’nin ve Koçbank A.Ş.’nin güçlerini, tecrübelerini ve kaynaklarını bir araya getirerek daha iyisini sunmak için yarattığı birliktelikle yeni oluşumunu 2006 yılında tamamlayan Yapı Kredi, bugün her iki kurumun tarihini ve ortak değerlerini içeren bir finans devi haline gelmiştir. Koç Grubu ve UniCredit’in eşit hissedarlığı altında faaliyet gösteren Yapı Kredi; başarıya, güçlü vizyonu, müşteri odaklı liderlik anlayışı, değerlerine verdiği önem, sağlam sermaye yapısı ve uluslararası standartlara sahip kurumsal yapısıyla ulaşmayı hedeflemektedir.

Yapı Kredi, bu hedefe ulaşmak ve hizmetteki tüm sınırları ortadan kaldırmak için ise 15 bini aşkın personeli, 800’ün üzerinde hizmet noktası ve Grup iştirakleriyle işbirliği içerisinde büyümekte ye müşterilerinden aldığı destekle daha iyiyi üretmek için çalışmaktadır. Bu çalışmalar sırasında BT Hizmet Seviyelerini kontrol eden bir yapı her iki tarafta da olmasına rağmen yeni organizasyon ve eksiklikler birleştirilerek Yapı Kredi iç in yeni yapının oluşturulması büyük bir öneme sahipti. Çünkü bu çalışmayla tüm kullanıcılar ve dış kaynak kullanımıyla destek alınan grupların kontrol ve değerlendirmesi rahatlıkla yapılabilecekti.

İhtiyaç

İhtiyaçların Belirlenmesi ve Hizmet Kalitesi ile Seviyeleri Tespitinde Yaşanan Sıkıntılar

Yapı Kredi daha iyi hizmet anlayışıyla hem iç hem de dış müşterilerinin memnuniyetini artırmayı hedeflemektedir. Bu noktadan hareketle de özellikle gelen çağrıların kayıt altına alınması ve bu çağrıların kategorize edilmesi konularında bir sıkıntı yaşamaktaydı. Gelen çağrıların en doğru şekilde değerlendirilmesi, takiplerinin yapılması ve bunlarla ilgili raporların düzenli ve istenen formatlarda alınabilmesi konularında ihtiyaçların olduğu tespit edilmiştir. Bu gibi ürünler kullanılmadan önce hizmet masası kapsamındaki çalışmalar e-posta üzeriden yapılmakta; bu da kayıt altına alma, takip ve raporlama konularında sıkıntıların ortaya çıkması ve ihtiyaçların belirlenmesi konusunda zorluklar yaşanmasına neden olmaktaydı. Takip, raporlama ve kayıt altına alma konuları sadece kullanıcılar için değil; dış kaynak kullanımı kapsamında Yapı Kredi’ye hizmet veren grupların çalışmalarının denetlenmesi, takip edilmesi ve hizmet seviyelerinin de sürekli izlenmesinde oldukça önemli bir yere sahiptir.

Tüm bu veriler ve ihtiyaçlar doğrultusunda Yapı Kredi, her türlü çalışmanın takip ve kayıt altına alınabileceği, sağlıklı bir şekilde işleyen ye ihtiyaçların da doğru bilgilere dayanarak yeni Hizmet Masası sistemi oluşturmaya karar verdi.

Çözüm

Web Tabanlı, Geliştirmeye Açık, Esnek ve Fiyat Avantajıyla Tüm İhtiyaçları Karşılayan Bir Çözüm

Yapı Kredi, belirlenen Hizmet Masası ihtiyaçları kapsamında hizmet seviyelerinin yönetimi, takibi, denetlemesi ve raporlamasını yapabilecek bir yapıyı oluşturmak üzere Hizmet Masası’na yönelik bir BT projesi hayata geçirdi. Yapı Kredi BT Servis Masası Geliştirme Proje Mühendisi H. Onur Köse bu proje kapsamında yapılanlar konusunda şu bilgileri verdi:

“Var olan sistemle ilgili olarak yaşadığımız sıkıntıları, yaptığımız bazı araştırma ve çalışmalarla belirledik. Yapımızda bölümlerin ayrı ayrı hizmet veya yardım masaları bulunmakta. Ancak bizim için önemli olan bu ayrı yapıların tek bir noktadan rahatlıkla ve aynı performansı verecek şekilde yönetilmesiydi. Bu projede kullanacağımız çözümde aradığımız en temel özellikler; çözümün hizmetleri izleme, denetleme ve kontrol edebilme, buna ek olarak raporlama yapmaya olanak sağlayan; hizmet kalite standartlarını yükseltme konusunda da bize kolaylık sağlayacak bir yapıya sahip olmasıydı.”

Onur Köse yaptıkları değerlendirmeler sonucunda web tabanlı olması, yönetimi sağlaması farklı kanal ve platformlarda rahatlıkla kullanılabilir olması özelliklerinin hepsini bir arada barındıran CA Service Desk çözümünü projelerinde kullanmaya karar verdiklerini belirtti.

Sonuç

Kullanıcı Memnuniyeti, Zamandan Tasarruf ile Verimlilikte Belirgin Artışlar Sağlayan ye Sağlıklı Bir Şekilde işleyen Hizmet Masası Sistemi..

Yapı Kredi, BT Bilgi ekibinin çalışmaları ve CA çözümüyle gerçekleştirdiği bu çalışmayla, projenin hedeflediği yapıya kavuştu. Yapı Kredi BT Servis Masası Geliştirme Proje Mühendisi H. Onur Köse, projenin sonuçlarının kendilerine sağladığı avantajlar konusunda şu bilgileri verdi: “Öncelikli olarak Hizmet Masası konusunda arzu ettiğimiz yapıyı oluşturmuş bulunuyoruz. Geçmiş dönemlerde çağrılar telefon ile alınıyordu bu da telefonda bekleme sürelerinde artış ile müşteri şikâyetlerine neden olabiliyordu. Web tabanlı sistem ile çağrı yönetimine geçildiğinde bu sorun tamamen ortadan kalkmış oldu; çünkü artık tüm çağrılar bir data base üzerinde tutuluyor. Çağrıların hepsi data base üzerinde tutulduğu için de daha organize ve daha iyi işleyen bir yapı oluştu. Böylelikle IT Service Desk tarafında kendi iç kullanıcılarımızın ‘ulaşamıyoruz’ şikâyetlerinin sıfıra inmesini sağladık. Tüm çağrılar kayıt altına alındığı için hiçbir çağrı gözden kaçmıyor,  çağrıların cevap durumuyla ilgili takipler de gayet sağlıklı bir şekilde yapılıyor. Tüm bunları toplu olarak değerlendirdiğimizde kısaca şunları söyleyebiliriz: Hayata geçirdiğimiz bu projeyle birlikte kullanıcı memnuniyetimizde, zamandan tasarrufta ve verimlilikte önemli ve belirgin artışlar sağlandı.”

Neden BT Bilgi?

İletişim

Mesajınızı yazın.

Aramak istediğinizi yazın ve Enter tuşuna basın