Mesele Sadece Müşteri Memnuniyeti Olmayınca

BT Hizmet Yönetimi dünyada gerçekleştirilen en iyi uygulama örnekleriyle her geçen gün daha rafine hale geliyor. Buna karşılık, iç ve dış müşterinin gerçek ihtiyacını anlamak artık stratejik bir konu.

Biraz tuhaf mı geldi. O zaman biraz daha açmaya çalışalım.Bazı sorularınızın cevabını alabilmek için size ne kadar ödenmeli?

Örneğin, çağrı merkezini aramanız için kimse size ödeme yapmiyor. Servis veya hizmet alabilmek amacıyla işinizi gücünüzü bir kenara bırakmak, hatta doğru cevaplara ulaşabilmek için de dakikalarca beklemek herhangi bir ödemeye tabi değil.

Kuşkusuz aynı sorunu bildirmek üzere en az iki kez çağrı merkezini aramak veya dakikalarca telefonda beklemek hiç kimsenin hoşuna gitmiyor.  Buna rağmen kurumlardaki hizmet masaları ve çağrı merkezleri defalarca aranıyor, bazen bekleniyor ve çözümler talep ediliyor.

Şöyle bir düşündüğümüzde aslında aramaların ve taleplerin birçoğu başka şekillerde ifade edilse bile benzer isteklerden oluşuyor.

İnsanlar yönettiğimiz hizmet merkezlerini aramak zorunda ve iyi ki de arıyorlar. Nedenleri açık değil mi? İşimiz onlara kaliteyi sunmak ve işlerini daha iyi yapmalarına yardımcı olmak.

Çalışanlar veya müşterileriniz günlük yaşamlarını ve işlerini sürdürmek istiyorlar. Doğal olarak bir şeyler bozulabilir, hizmetler aksayabilir. Her zaman yolunda gitmeyen bir şeyler vardır. Her şey mükemmel olsa bile büyümenin normal bir sonucu olarak ihtiyaçlar değişebilir, artabilir, çeşitlenebilir.

Aslında günümüzün teknolojileri, kolay web bağlantıları ile çalışanlara sorularının çözümlerini sunabiliyor. Kurum genelindeki intranetler üzerinden ulaşılan wiki’ler, sık sorulan sorular (SSS), denenmiş çözümler, birçok çalışanın çözümlere çok seri bir şekilde ulaşmasını kolaylaştırıyor.

Hizmet kataloğunu iyi düzenlemiş, çözümlere ilişkin bilgi tabanını iyi oluşturmuş birçok firmada, çalışanlar gerçekten adeta bir düğmeye basarak ihtiyaçlarının kayıt altına alınmasını ve karşılanmasını sağlayabiliyor. Şimdi kendi kendinize diyorsunuz ki, çalışanlar veya müşteriler her isteği kendileri karşılayabiliyorlar ise hizmet merkezlerine ne gerek var?

Hizmet yönetimi aslında göründüğü kadarı ile kalmaz.  Adeta canlı bir organizma olan bir hizmet merkezi kullanıcılara ve işletmelere gerçek değerler sağlar. Ana hatlarıyla söz etmek gerekirse bu değerler şunlardır:

  • Kolaylık
  • İşbirliği
  • İletişim
  • Çözüm
  • İstek
  • Tavsiye
  • Olay izleme
  • Önleme

Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi, dünyada bu alanda gerçekleştirilen çözümlerin en iyi örneklerinin biraraya getirilmesinden oluşan ITIL standartları kapsamında her geçen gün daha da rafine bir hale gelmiştir. Buna karşılık kendi iş gündemleri bir hayli yoğun olan IT profesyonelleri BT Hizmet Yönetimi’nin kapsamını ve ITIL gibi standartları karmaşık bulabilir. Konuşmalarda sık sık sözü geçen, hizmet, süreç, müşteri, vb. gibi birçok terim, BT Hizmetlerinin Yaşam Döngüsü (ITIL) kapsamında, günlük ve bildik kullanımlardan farklı anlamlar içerebilir. Bu nedenle bir yöneticinin şu kadarını anımsaması bazen yeterlidir.

ITIL iş sürekliliği ve büyümeye destek olan teknoloji varlıkları ile çalışanlara ve müşterilere sunulan hizmetlerin sürekli iyileştirilmesini hedefler. Çünkü BT Hizmet Yönetimi, kurumlarda hizmet masası, teknoloji varlıklarının yönetimi, uygulamaların yönetimi ve günlük BT operasyonlarının yönetimi gibi fonksiyonları ve iş sürekliliğini kalıcı hale getirmek için belli standartlar çerçevesinde uyumlu çalışmak zorundadır.

Kendi sektörlerinin önde gelen kurumlarına BT çözümleri sunan BT Bilgi Teknolojileri’nin birçok müşterisinde özenle uyguladığı ITIL standartları, kurumlara hem ölçekli büyüme, hem de gelişmeye açık bir yol haritası sunmaktadır. Bu yol haritası çalışanların ve müşterilerin kurumlardan teknoloji anlamında beklentilerini de ortaya koymalarını kolaylaştırmaktadır.

Bu nedenle çalışanlar ya da dış müşteriler tarafından açılan her ticket’ın anlamlı kayıtlara dönüştüğü hizmet ortamlarında, gerçek ihtiyaçlar, zamanla kendini belli eder.

BT yöneticileri, bu canlı bilgiye bakarak (IT Knowledgebase) ve tabii ki kendi öngörü ve sezgilerini de kullanarak, aslında hangi gereksinimlerin kurumun büyüme çizgisi ile paralellik gösterdiğine daha rahat karar verebilir.

İster bulutta olsun, ister kurumsal olarak yerinde sunulsun, zaten asıl mesele, ürünlerin ya da çözümlerin ortaya konmadan önce ihtiyaçların tam olarak anlaşılması değil midir?

BT Bilgi Teknolojileri olarak deneyimlerimiz bize tam bu noktada profesyonellere destek olmanın sonraki çözümler adımında işleri yarı yarıya kolaylaştırdığını göstermiştir.

Bu nedenle uzun yıllar BT Hizmet Yönetimi anlamında destek verdiğimiz kurumlara BT Bilgi olarak kurum içinde talep yönetiminin akıllı teknolojilerle geliştirilmesine yönelik çözümler sunuyoruz. Bu çözümler, kurum genelindeki ihtiyaçların tam anlamıyla netleşmesini kolaylaştırdığı gibi çözümlerin de daha çabuk ortaya çıkmasını sağlıyor.

Son söz olarak: Yazımızın başındaki sorumuza dönersek karşılığı size ücret olarak ödenmese bile bir sorun bildirmek, çağrı açmak veya istekte bulunmak en azından köşedeki bayiden gazete almak veya online alışveriş yapmak kadar kolay olabilmelidir. Kurum açısından ise mesele sadece müşteri memnuniyetini sağlamak değil aynı zamanda müşterinin neyi istediğini de doğru anlamaktır.

En azından işin sağlığı ve büyümenin teminatı açısından…

İletişim

Mesajınızı yazın.

Aramak istediğinizi yazın ve Enter tuşuna basın