Zindandan Hikayeler Boşluğun Önemi

Şirketler muazzam potansiyeli olan başarılı  insanları işe almış olmalarına rağmen, yardım masasındaki personel devir hızı yüzde 60’tan fazlaydı ve müşteri memnüniyeti (yardım almak için arayanlarda) yerlerde sürünüyordu.

Binin üzerinde BT personeli, global bir kurum ve yaşanan bir tecrübe ile ilgili ilginç bulduklarımı paylaşmak istedim. İşlet, Büyüt, Dönüştür kitabı Hizmet Yönetimi ile ilgili yaşanan bazı zorlukları aşmak hakkında farklı bir yaklaşıma sahip. Bazen sadece bir boşluk oluşturarak işlerin tekrar yoluna girmesini sağlayabiliriz.  Günümüzde artan teknoloji uzmanı ihtıyacını karşılamak üzere farklı kariyer yolları (career path) yaratıldı.  Bu yolun giriş seviyesi BT yardım masası posizyonuydu.  Biliyoruz ki  yardım masası düşünüldüğünde, penceresiz bodrumlarda, garaja açılan alçak tavanlı ve havasız ortamlar akla geliyordu.  Üyeler genellikle üniversite mezunu arkadaşlardan oluşuyordu ve çalışma ortamları  krizden krize girilen, önceliklerin ayaküstü ve eksik şekilde ele alındığı ortamlardı.

Şirketler muazzam potansiyeli olan başarılı insanları işe almış olmalarına rağmen, yardım masasındaki personel devir hızı yüzde 60’tan fazlaydı ve müşteri memnüniyeti (yardım almak için arayanlarda) yerlerde sürünüyordu.

Belki de  yardıma ihtiyacı olan ilk yer “yardım masasının”  ta kendisi idi.  Peki nereden başlamalı?  Öncelikle bir boşluk yaratılıp- yangını söndürmeden kurtularak işleri ele almak gerekir.  Meseleleri bir bir ele alıp inceledikten sonra anlaşıldı ki bir çok sorun ard arda toplanmış ve artık yönetilemez hale gelmiş.  Bu çalışmalarla yalın değer akışları değerlendirilerek iyileştirmeler sağlandı.

Bazı örnekler:

Müşteriler ile telefon görüşmesi esnasında düzgün belgeleme ve kayıt kalitesi artırıldı

  • Eski ve yanlış bilgilerden kurtuldular.
  • Dokumantasyon iyileştirilerek bilgi tabanı kalitesi iyileştirildi.

Bilgi tabanı (knowledge-base) oluşturuldu.

  • İlk aramadaki sorunun çözümü iyileştirdi
  • Müşterilerde bilgi tabanından faydalanarak çözüm önerilerini değerlendirildi.

Böylece altı aylık bir süre içerisinde personel devir hızı yavaşladı ve müşteri memnüniyeti arttı.  Eğer bir boşluk yaratılıp asıl sorunların nerelerden kaynaklandığının üzerine gidilmeseydi bu çabalar asla başarıya ulaşamazdı.

kitabınızı istemek için beklemeyin  Steven C. Bell – İşlet, Büyüt, Dönüştür ‘den tamamını okuyabilirsiniz. Kitabınızı istemek için ziyaret ediniz  yalinguzeldir.com

İletişim

Mesajınızı yazın.

Aramak istediğinizi yazın ve Enter tuşuna basın