Hizmette kalite sürekli ilerleyen bir olgunluk sürecidir
Kaliteli bir ITSM döngüsünün önündeki engellerden bazıları, kullanılmayan sohbet robotları, güncel olmayan hizmet katalogları, hatalı sistem yapılandırma ayarları (CMDBs), sınırlı otomasyon ve tutarsız sorun yönetimi gibi yetersizliklerdir. Tüm bu yetersizliklerin arka planında olgunluğunu kazanamamış bir hizmet yönetimi (ITSM) anlayışı vardır.
Bilgi teknolojilerinden sorumlu iş birimlerinin temel işlevi organizasyonlarda işlerin kesintisiz sürmesini sağlamaktır. BT’nin bu konudaki başarısı, sürekli alarmda olmayı gerektirir. Günümüzün karmaşık teknolojilerinden oluşan BT altyapılarında sayısız hizmeti belli bir uyum içinde yönetmek tam anlamıyla zor bir iştir. Acil durum müdahalesi, dizüstü bilgisayarlar öncelikli olmak üzere sayısı giderek artan dijital varlıkların yönetimi, hizmet masasına gelen taleplerin önceliklendirilmesi, uzaktan çalışmanın yaygınlaşması nedeniyle güvenliği yeni teknolojilerle desteklemek, organizasyon genelinde yeni uygulamaların yaygınlaştırılması, lisansların yönetimi ve eğer dikkat edilmez ise maliyet artışları ve verimlilik kayıplarına yol açabilecek daha birçok ayrıntı söz konusudur.
Kuşkusuz BT yöneticilerinin gündeminde öncelik konusu dijital dönüşümün sağlanmasıdır. Hemen her gün sayısı giderek artan, IoT ve self servis sistemler gibi diğer dijital varlıkların oluşturduğu uç noktaların ve tüm networkün yönetimi ile uğraşan BT profesyonellerinin işi sadece bunlarla da sınırlı değildir. Yapılan yatırımların iş hedefleri açısından değerinin tanımlanması ve BT bütçelerinin düzenlenmesi gibi işler de ciddi bir mesai alır.
Sıra ITSM olgunluğuna geldiğinde…
Günümüzde ileri teknolojiler şirketlerde bir şekilde işlerin yürümesini sağlıyor. Bilgi teknolojileri departmanı da bu anlamda zengin bir alet kutusuyla açılan gedikleri onarma çabasında. Ancak herkes biliyor ki, panik ve telaş halinde geçen günler önemli risklere açıktır. Günü birlik sorun giderme işler karmaşıklaştıkça operasyonlarda kilitlenmelere neden olur. Çözüm BT altyapısının olgunluğunu sağlamaktır. Siz orada olmasanız dahi işler yürümek zorunda. BT hizmet yönetiminin olgunluğu (ITSM) işlerin olağan akışında genelde sürekli ötelenen bir çabadır.
İnsan Kaynakları’ndan Tesis ve Varlık Yönetimi’ne, Pazarlama’dan Proje Yönetimi’ne hemen tüm iş süreçlerinde, BT Hizmet Yönetimi’nin yeni süreçlere uyum sağlaması ve yaygınlaşması, BT’nin bazı engel ve darboğazlardan kaçınmasına bağlıdır. ITSM’i kusursuz bir yapı haline getirebilecek araçlar, BT departmanlarının elinin altında olmasına rağmen bu araçlar çoğu kez âtıl kalır.
Kaliteli bir ITSM döngüsünün önündeki engellerden bazıları, kullanılmayan sohbet robotları, güncel olmayan hizmet katalogları, hatalı sistem yapılandırma ayarları (CMDBs), sınırlı otomasyon ve tutarsız sorun yönetimi gibi yetersizliklerdir. Tüm bu yetersizliklerin arka planında olgunluğunu kazanamamış bir hizmet yönetimi (ITSM) anlayışı vardır. BT altyapısındaki acil sorunlar için harcanan bütçe ve zaman, sıra ITSM olgunluğunu sağlamaya geldiğinde, genellikle buharlaşmış olur.
İş süreçleri karmaşıklaşıyor
Rekabet dünyasında şirketler rakiplerinden farklılaştıkları oranda öne geçebiliyorlar. BT’nin bu değişimdeki rolü ise iş birimlerindeki yeni ihtiyaçları doğru tanımlaması ve iş yönetimi için gerekli araçları anında sunabilmesidir.
Bu nedenle BT olgunluğu her ITIL sürecinin uygulanması ve en iyi iş pratiklerinin hayata geçirilmesinden daha fazla çaba gerektiriyor. BT hizmetlerinin kurum genelinde çalışanlara belli bir kalite düzeyinde ve birleşik olarak sunulmasının kurum açısından pek çok faydası vardır.
Çalışanlar, ister ofis içinde, ister uzaktan çalışıyor olsunlar, sorunlarına hızlı çözüm bulmak isterler. Çalışanın sorunu için kime, nereye gideceğini bilememesi ve isteklerinin durumu hakkında bilgi alamaması, yıpratıcı bir süreçtir. Tek bir noktadan hizmet veren bir self servis portalı bu tip sorunlar için iyi bir çözüm olabilir. Sorun çözümlerinden oluşan ve çalışanın da erişebileceği veritabanları, çalışanın ilgili yanıtlara erişimini kolaylaştırır. Hizmet Katalogları, çalışanın ne tür bir yardım talep etmesi gerektiğini anlamasını sağlar. Otomatik durum bildirimleri ise her adımda onlara sorunlarıyla ilgili gelişmeler hakkında güvence verebilir. Sonuç olarak bu tür hizmetler, çalışanların tatmin düzeyini artırarak onların işlerine odaklanmasını kolaylaştırır.
Birleşik ITSM’in avantajları
İş akışlarının otomatikleştirilmesi ve insan müdahalesi olmadan yönetilebilmesi, tüm çalışanları için önemli bir avantajdır. Birleşik hizmet yönetimini tüm departmanlar için uygulamak, çalışanların kendi işlerine daha fazla zaman ayırması anlamına gelir. Birleşik ITSM stratejisi ayrıca organizasyon genelindeki ilerlemelerin izlenmesi ve kaydedilmesini de sağlar. Belirsizlikler ortadan kalkar, sorunlar ve süreç hataları açık bir şekilde tanımlanabilir, ekipler arası işbirliği çok daha kolay hale gelir.
Hizmet sunumuna farklı ve dağınık yaklaşımlar, şirket genelinde ortaya çıkabilecek sorunları görmeyi ve iyileştirmeyi de zorlaştırır. Böylece sadece BT departmanlarında değil diğer iş birimlerinde de ortaya çıkması olası sorunları ve darboğazları önceden tahmin etmek kolaylaşır.
Hizmet yönetimine bütünleşik yaklaşım, kuruluşların genel olarak daha stratejik olmasını sağlar. Yüksek öncelikli sorunlar net bir şekilde tanımlanıp hızlı bir şekilde izlenirken elde edilen bilgiler, sürekli süreç iyileştirme amaçlı da değerlendirilir. Böyle bir yapıda çeşitli raporlama araçları ve analiz göstergeleri, ekipler ve yöneticiler için önemli KPI’ların detaylarını gösterir. Dolayısıyla mevcut kaynaklar ve kurumun enerjisi, organizasyonun ilerlemesini sağlayacak doğru yerlere yönlendirilir.
Dijital dönüşüme liderlik yapmak
BT’nin hizmetleri merkezi olarak yönetmesi, kurum genelinde değişim yönetimini de doğrudan etkiler. Olgun ITSM yaklaşımı ile departmanların ve çalışanların işlerini daha iyi yapmalarını sağlayan BT organizasyonu, artık kuruluşun stratejik hedeflerini doğru anlamakta ve bunların uygulanmasına etkili bir şekilde yardımcı olmaktadır. Yönetim için BT şimdi güvenilir bir iş ortağıdır. Özellikle modernizasyon ve dijital dönüşümle ilgili stratejik girişimler söz konusu olduğunda BT liderlik vasfıyla öne çıkar.
