Değişen İş Ortamı ve ITSM’in Yeni Yüzü

Yeni nesil araçlarla desteklenen BT hizmet masaları, artırılmış işlevsellikleri ve kullanım kolaylıkları ile çalışanların teknolojiden sorunsuz ve kesintisiz yararlanmasını sağlıyor. İnsan ve teknolojinin etkileşimi kurumlarda hizmet kalitesini yükseltirken, yeni nesil teknolojiler ITSM’in yeniden şekillenmesinde rol oynuyor.

BT Hizmet Yönetimi (ITSM) kurumlarda BT destek ekiplerinin takip ettiği tüm süreçleri kapsayan bir terimdir. Daha resmi bir tanımla, ITSM, iş ihtiyaçlarını tam anlamıyla karşılayan kaliteli BT hizmetlerinin uygulanması ve yönetimi için uygulanan yöntem, tekniklerin ve teknolojilerin bir bileşimidir. Bütün dünyada başlı başına bir disiplin haline gelen ITSM, genelde bu iş için uzmanlaşmış nitelikli insan ve  bilgi birikimine sahip hizmet sağlayıcıları tarafından gerçekleştirilir. Başka bir deyişle, ITSM, genellikle bir kuruluş tarafından müşterilere sunulan bilgi teknolojisi hizmetlerini, tasarlamak, planlamak, teslim etmek, işletmek ve kontrol etmek için gerçekleştirilen, süreçler ile belli prosedürler ve yapılandırılmış politikalar tarafından yönlendirilen faaliyetler bütününü ifade eder.

Kuruluşlar ITSM’i çeşitli nedenlerle uygular. Öncelikle günümüzde BT altyapıları karmaşıklaştıkça, yöneticiler, gerçek sorunlara, iş sürekliliğine ve kaliteye odaklanmakta güçlük yaşar. BT yönetimi asıl olarak strateji geliştirmek ve büyüyen işin doğasına uygun teknoloji ihtiyaçlarını belirlemek zorundadır. ITSM, bir şirketin altyapı yönetim hedeflerine uygun insan, süreç ve teknoloji karışımını sağlar. Yine uygun ekip ve teknolojilerin desteğiyle BT organizasyonunun faaliyetlerini düzenleyerek giderlerin azaltmasını sağlar.  Hangi hizmet masası sizin için en uygun, nelere dikkat edilmeli? Okumaya devam edin!

Şirketlerde iş ihtiyaçları, çalışma kültürü, teknolojik yenilikler ve sürekli değişen BT ortamı gibi faktörlerin etkisi ile ITSM de yıllar içinde gelişti. BT yardım masaları (helpdesk), bugün, genişleyen BT operasyonları yelpazesini yöneten ve stratejik iş hedefleriyle uyumlu kapsamlı bir BT hizmet desteği sunmaktadır. Yeni nesil araçlarla desteklenen BT hizmet masaları, artırılmış işlevsellikleri ve kullanım kolaylıkları ile şirket çalışanlarının teknolojiden sorunsuz ve kesintisiz bir şekilde yararlanmalarını sağlıyor.

Kuşkusuz gelişme süreklidir. ITSM de gelişimini sürdürüyor. Gelecekte nasıl bir ITSM yapısıyla karşılaşacağız? Genel bir fikir edinmek için konunun ayrıntılarına bakalım.

ITSM kullanıcı deneyimine odaklıdır

Çalışanlar, ihtiyaç duydukları anda BT desteğini yanlarında bulmak ve sorunlarına çözüm üretildiğini görmek isterler. Nedeni çok basittir; bir çalışan için önemli olan kendi işidir, teknoloji değil. BT çalışanlarının artan beklentileri, BT yönetiminin daha iyi bir tüketici deneyimi sağlamaya odaklanmasına neden oluyor.

Çok kanallı iletişim süreçlerini etkinleştirmek, sohbet robotlarını kurum içinde yaygınlaştırmak, BT hizmet kataloglarını çalışanlara sunarak cazip bir BT deneyimi sağlamak ve gelişen bilgi tabanına erişim ile self servis destek uygulamalarının kullanımını özendirmek tüketici deneyimini geliştiren uygulamalardır.  İyi bir tüketici deneyimi, BT departmanının itibarını artırırken son kullanıcılar ve BT teknisyenleri arasındaki iletişim kalitesini de yükseltir.

ITIL ve otomasyon

ITSM’in geleceğinde otomasyon önemli bir yer tutuyor. Otomasyon baskısının bir nedeni de bazı güvenlik standartlarının ITIL tabanlı olmasıdır; Birçok kuruluş, ITIL (BT Altyapı Kütüphanesi) süreçlerini otomatikleştirmenin uygunluk denetimlerinden geçmelerine yardımcı olabileceğini görüyor.

Otomasyonu diğer iş akışlarını ve süreçleri kapsayacak şekilde genişletmek, tutarsızlıkları azaltmaya ve yardım masası işlemlerinde verimliliği artırmaya yardımcı olabilir. Yardım masası görevlerinin otomasyonu ile son kullanıcılar sürekli iyileştirilen çözüm süreçlerinden yararlanır.

Gölge BT yaygınlaşırken…

Günümüzde teknoloji kullanımı, geniş kitleler tarafından benimsenen ve yaygınlaşan bir süreçtir. Bu nedenle artık kuruluşlar, kendi cihazını getir (BYOD) ya da kendi kendi cihazını seç (CYOD) yaklaşımlarını yaygınlaştırıyor. Her yeni tercih bir başka riski de peşi sıra sürüklüyor; Gölge BT tehdidi gibi. BYOD ile varlık yönetimi, yazılım lisansı uyumluluğu ve BT desteğinin daha geniş bir cihaz yelpazesine genişletilmesi gibi bazı zorluklar ortaya çıkıyor.

Bu “yeni normal” düzende, kurumlar uygun bir strateji geliştiremez ise artan BT maliyetleri ve iş kesintileri ile karşı karşıya kalabilir. Çalışanların kişisel cihazları, BT ortamının karmaşıklığını artırırken, sorunları tespit etmek için yapılan etki analizlerini zayıflatarak BT görünürlüğünü azaltabilir. Ancak her sorunun çözümü vardır.

Cihazları uzaktan silme, profilleri dağıtma, cihazların Wi-Fi ve VPN’e erişimini kısıtlama, cihazların e-posta ayarlarını düzenleme gibi mobil cihaz yönetim becerileri, destek ekiplerinin BYOD kültürüyle başa çıkmasına yardımcı olabilir.

‘Sosyal BT’ yaklaşımının yükselişi

Çalışanlar artık taleplerini ifade etmek için e-posta dışında birçok başka araç kullanıyor. Whatsapp gibi sosyal medya platformları bu araçların içinde başı çekiyor. BT yardım masası uzmanları da buna karşılık güçlü bir ITSM etkinleştirici olarak sosyal medyanın gücünden yararlanmayı tercih edebiliyor.

Yardım masası görevlilerinin çağrıları alması ve yanıtlaması için sosyal medya platformlarını yardım masası araçlarınızla entegre edebilirsiniz.

İş zekasının etkisi

ITSM süreçlerinin kurumlara en büyük faydası ortak bir aklı harekete geçirme yetkinliğidir. Yüzlerce çalışanın talepleri, kurum içindeki BT varlıklarının mevcut durumunu sergileyen önemli bir bilgi kaynağıdır. BT yönetimi, iyi çalışan bir yardım masası hizmetiyle bir süre sonra kritik iç görüler elde edebileceği çok büyük miktarda veriye erişir. Bu iç görüler, BT hizmet sunumunun kalitesini artırırken maliyetleri ve riskleri azaltarak iş ve BT’deki sorunları erken aşamada ortaya çıkarabilir.

Yardım masası yazılımlarının yardım masası verilerinden değerli bilgileri öne çıkarmak için, değerli analitikler sunan iş zekası çözümleriyle entegre olmaya başladığını görüyoruz. Örneğin, temel bir SLA uyumluluk düzeyi çizelgesi, yalnızca SLA uyumluluk düzeylerinin ne zaman yükseldiğini veya düştüğünü gösterir ancak SLA düzeylerinin neden değiştiğini anlamak için analiz yapmanız gerekir. İş zekası araçlarıyla derinlemesine analiz yapmak, SLA uyumluluk düzeylerini olumsuz etkileyen faktörleri ve bunları düzeltmenin yollarını belirlemeye yardımcı olabilir.

Kurumsal hizmet yönetiminin yıldızı parlarken

Gelecekte ESM’nin (Kurumsal Servis Yönetimi), ITSM’in doğal halefi olması bekleniyor. ESM, BT hizmet sunumunun ilkelerini, süreçlerini ve bu yöndeki en iyi uygulamaları, işletme içinde her işlevsel alana uygulamaktan sorumludur. ESM, farklı departmanları etkin bir şekilde entegre etmeye yardımcı olur ve departmanlar arası operasyonların akışını hızlandırır. Bugün birçok satıcı (vendor), araçlarında ESM yeteneklerinden bahsetmeye başlamış olsa da şu anda eksiksiz bir ESM çözümünü gerçekleştirmek için endüstrinin biraz daha yol alması bekleniyor.

Yapay zeka (AI) desteği

Makine öğrenimi, doğal dil işleme, bilgisayarla tanıma ve robotik gibi yapay zeka teknolojileri, insanların yaşama ve çalışma tarzlarını yeniden şekillendirmeye başladı. BT hizmet masaları, kaçınılmaz olarak bu teknolojilerden faydalanacaktır. Yapay zeka ile BT hizmet masasının ilk temas noktası olarak yapay zeka ile çalışan sohbet robotları ve sanal hizmet asistanlarının yer alması kaçınılmaz bir gelişmedir.

Altyapısında AI olan makine öğrenimi uygulamalar, BT hizmet masalarına açıkça programlanmadan öğrenme yeteneğine sahip araçlar sağlayacaktır. Makine öğrenimi BT masalarının soruları ve sorunları proaktif olarak tahmin etmesini sağlayabileceği gibi, arama yeteneklerini ve bilgi yönetimini de geliştirebilir. Böylece sorunları daha kolay sınıflandırma ve yönlendirme olanakları ile BT hizmet operasyonları daha verimli yönetilecektir.

Kuşkusuz karmaşık sorunlar daima insana muhtaçtır. Dolayısıyla BT altyapılarında kullanılan yeni nesil teknolojilere bağlı olarak ortaya çıkan sorunlar da incelikli çözümlere ihtiyaç duyarken, BT operasyon takımlarının yetkinlikleri de buna paralel gelişecektir.